ग्राहक सेवा में सुधार के लिए 9 टिप्स और मनोवैज्ञानिक कुंजी
दान और अनुदान के अपने संभावित कार्यों से जुड़े अनुदान के संभावित अपवाद के साथ, मौजूद प्रत्येक व्यवसाय में से प्रत्येक और केवल अपने ग्राहकों के लिए धन्यवाद, विशेष रूप से प्राकृतिक व्यक्तियों, कंपनियों, संगठनों या यहां तक कि सरकारों के लिए भी जीवित रह सकता है।
पेश किए गए उत्पादों या सेवाओं को ग्राहक के पास आने के लिए काफी आकर्षक होना चाहिए, लेकिन सच्चाई यह है कि बिक्री केवल उत्पाद के लिए धन्यवाद नहीं प्राप्त होती है: उपयोगकर्ता द्वारा प्राप्त ध्यान या इस लिफाफे की धारणा और छवि में भी ध्यान दिया गया है जब ग्राहकों को प्राप्त करने या रखने की बात आती है तो इसका एक बड़ा प्रभाव होता है।
इस प्रकार, ग्राहक सेवा हर समय किसी भी कंपनी का मौलिक खंभा है, उनमें से कई में लंबित और बहुत ही सुधार योग्य विषय है। यही कारण है कि इस लेख में हम देखने जा रहे हैं ग्राहक सेवा में सुधार के लिए युक्तियों और चाबियों की एक श्रृंखला .
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ग्राहक सेवा में सुधार करने के लिए सुझाव
ग्राहकों में भाग लेना सरल प्रतीत हो सकता है, लेकिन सच्चाई यह है कि आम तौर पर अपेक्षा की जा सकती है कि इससे अधिक जटिलता हो सकती है।
और यह है कि हालांकि कुछ लोगों को सहज और सामाजिक कौशल की एक निश्चित निपुणता का एक सहज तरीके से लाभ उठाने का लाभ है, लेकिन यह जानने के लिए पर्याप्त नहीं है कि सही तरीके से कैसे भाग लेना है। इस अर्थ में, बड़ी संख्या में पहलुओं और प्रमुख तत्वों को ध्यान में रखना आवश्यक है, जिन्हें ग्राहक सेवा में सुधार के लिए कुल 9 युक्तियों और कुंजियों में नीचे संक्षेप में सारांशित किया जाएगा।
1. सुनो और empathize
चाहे हम किस प्रकार के व्यवसाय में हैं, इष्टतम ग्राहक सेवा को बनाए रखने के लिए दो मुख्य कुंजी हैं सक्रिय सुनने और सहानुभूति के कौशल .
सबसे पहले, यह जानना आवश्यक है कि वे जो कुछ भी हमें बताते हैं, उसे समझने में सक्षम होने के लिए, और आगे बढ़ने के लिए और इसकी आवश्यकता के बारे में जानने का प्रयास करें। लेकिन न केवल सुनना महत्वपूर्ण है: हमें खुद को दूसरे स्थान पर रखना चाहिए, उसके साथ सहानुभूति रखना चाहिए और यह पता लगाने की कोशिश करनी चाहिए कि वह कैसा महसूस करता है, कुछ ऐसा भी जो एक अच्छा लिंक समझने और स्थापित करने में मदद करता है । हमें अपने ग्राहकों के साथ व्यवहार करना है क्योंकि हम चाहते हैं कि हम उन्हें यथासंभव प्रामाणिक होने के नाते हमारे साथ व्यवहार करें।
दूसरी तरफ, हमें यह भी ध्यान में रखना चाहिए कि ग्राहक हमारे पास नहीं है और हमारे पास समान स्वाद या आवश्यकताएं नहीं हो सकती हैं, जो लचीली होने के लिए आवश्यक हैं और हालांकि हम मानसिक रूप से उनके साथ मानसिक रूप से विलय नहीं कर रहे हैं।
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2. ग्राहक के साथ एक अच्छा सौदा बनाए रखें
अन्य तत्वों को ध्यान में रखना तथ्य यह है कि ग्राहक एक अच्छे उपचार और दयालुता की उपस्थिति के लिए अधिक आभारी होंगे (जब तक यह अत्यधिक और झूठा नहीं है) और सौदा में सौहार्दपूर्णता। आमतौर पर एक आशावादी और सकारात्मक स्वर की सिफारिश की है , न केवल उत्पाद के फायदे और सकारात्मक पहलुओं पर ध्यान केंद्रित किया बल्कि बातचीत के स्वयं भी।
यहां तक कि उन मामलों में जहां ग्राहक लेन-देन के लिए प्रासंगिक नहीं हैं (कई ग्राहक सेवा कॉलों में सामान्य कुछ) के लिए प्रासंगिक नहीं हैं, आप सीमा से नहीं हो सकते हैं, यह घोषणा करें कि आपका जीवन हमारे लिए कोई फर्क नहीं पड़ता और बिना किसी और में भाग लेना बंद करें: उस स्थिति में हमें वार्तालाप को उन पहलुओं के प्रति निर्देशित करने की स्थिति को पुनर्निर्देशित करना होगा जो हमें रूचि देते हैं या संपर्क को अंतिम रूप देते हैं लेकिन हमेशा सौहार्द बनाए रखते हैं।
3. ग्राहक हमेशा महत्वपूर्ण है
वे कहते हैं कि ग्राहक हमेशा सही है। हालांकि यह जरूरी नहीं है कि ग्राहक हमेशा हमारे लिए क्या महत्वपूर्ण होना चाहिए: सेवा या बिक्री के वास्तविक प्रदर्शन के दौरान और उपयोग के बाद, अपनी जरूरतों को पूरा करने के लिए बिक्री से पहले और आपको क्या चाहिए सेवाओं या खरीदे गए सामान, उनकी संतुष्टि का आकलन करने के लिए (कुछ ऐसा जो हमें हमारे उत्पाद को बेहतर बनाने की अनुमति दे सकता है), सही दावों और घटनाओं को सही और संबोधित करता है और हमारे एक अच्छे प्रभाव में योगदान और संस्थान का हम प्रतिनिधित्व करते हैं।
यह सभी मूल्यवानों के ऊपर ग्राहक की भावना के बारे में है और इसे किसी ऐसे व्यक्ति के रूप में नहीं देखा जा रहा है जो हमें भुगतान करता है और जो बाद में हमारे लिए रूचि रोकता है, लेकिन एक ऐसे व्यक्ति के रूप में जो अपने आप में पूर्ण और मूल्यवान है और जिसका कल्याण हमें रूचि देता है। इस अर्थ में उपयोगकर्ता या क्लाइंट की दृष्टि को पुन: स्थापित करना आवश्यक हो सकता है कि कई पेशेवरों के पास उपयोगकर्ताओं के साथ उनके संबंधों के संबंध में हैं। इसके अलावा, एक माध्यमिक तरीके से यह वफादारी का निर्माण कर सकता है और यहां तक कि हमारे व्यापार की एक अच्छी छवि भी पैदा कर सकता है जो और भी ग्राहकों को उत्पन्न कर सकता है।
4. स्पष्ट और संक्षिप्त संदेश
एक अंतहीन संदेश या कोई यह स्पष्ट नहीं करता कि यह क्या कर रहा है या यह उपयोगी हो सकता है कि यह एक बुरा संदेश है: जानकारी हमेशा स्पष्ट और यथासंभव संक्षेप में होना चाहिए , अनावश्यक होने के बिना मुख्य तत्वों को हाइलाइट करना और भ्रम या विभिन्न व्याख्याओं को जन्म देना नहीं। इसके अलावा, एक संक्षिप्त संदेश एक लंबे संदेश से अधिक आसानी से और दिलचस्प रूप से प्रतिरक्षी है, जितना संभव हो उतना कम करने के लिए जरूरी है (हालांकि बिना किसी सीमा के) संदेश की सामग्री जिसे हम पार करना चाहते हैं।
5. न केवल शब्दों को मायने रखता है
कई ग्राहक सेवा केंद्र उपयोगकर्ता या ग्राहक को भेजे गए मौखिक संदेश पर बहुत ध्यान केंद्रित करते हैं, लेकिन सच्चाई यह है कि जब अच्छी सेवा प्रदान की जाती है और हमारा संदेश विश्वसनीय होता है तो यह ध्यान रखना आवश्यक है कि हम जो कुछ भी करते हैं वह संवादात्मक है ।
यही है, न केवल हमें संदेश की निगरानी करनी है, बल्कि हमें यह भी ध्यान में रखना चाहिए कि हमारे इशारे के साथ, देखो, मुद्रा और यहां तक कि भौतिक दूरी भी हम इस विषय के साथ रखे हैं (जो बहुत कम परिणामस्वरूप आक्रामक नहीं होना चाहिए न ही अत्यधिक दूर होना)। यह आवाज़, औपचारिकता या अनौपचारिकता के हमारे स्वर का भी बहुत प्रासंगिक है या वॉल्यूम जो हम दूसरों के बीच उपयोग करते हैं। साथ ही, न केवल हमें बल्कि व्यवसाय या कंपनी जो संस्था के रूप में करती है वह प्रासंगिक है: यह ग्राहकों के साथ सामान्य रूप से कैसे व्यवहार करती है, इसकी सेवाओं की विश्वसनीयता ...
6. सुरक्षा और विश्वास महत्वपूर्ण हैं
जब व्यापार को बनाए रखने की बात आती है तो अनिश्चितता और संदेह एक बड़ी बाधा होती है। हमें ताकत, सुरक्षा और विश्वसनीयता की एक छवि प्रोजेक्ट करना होगा जो कि नौकरी के लिए प्रदर्शन और अच्छी तरह से योजनाबद्ध और निष्पादित प्रदर्शन पर आधारित होना चाहिए। हमें अपने फायदे और नुकसान जानने के लिए, हमारे उत्पाद को बेहतरीन गुणवत्ता और उपयोगिता के रूप में पेश करने और उसकी रक्षा करने में सक्षम होना चाहिए।
अब, अहंकार और अंधापन के साथ सुरक्षा को भ्रमित मत करो , जब स्थिति की आवश्यकता होती है तो उसे लचीला होने में सक्षम होना चाहिए और संभावित गलतियों से स्वीकार करने और सीखने में सक्षम होना चाहिए।
7. प्रस्ताव प्रदान करें और तैयार हो जाओ
महान प्रासंगिकता का एक और पहलू इस तथ्य से आता है कि जब कोई ग्राहक या उपयोगकर्ता हमारे या हमारे व्यापार के लिए आता है, तो यह एक त्वरित और वैध प्रतिक्रिया की अपेक्षा करता है। तैयार होना बहुत महत्वपूर्ण है और हमारे उत्पाद या सेवा के साथ उत्पन्न होने वाली संभावित समस्याओं को हल करने में सक्षम होने के लिए कुछ कार्य योजनाएं हैं, विभिन्न विकल्पों का निर्धारण करना .
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8. पंसद लेकिन बिना उत्पीड़न के
शायद इन लाइनों को पढ़ने वाले बहुत से लोगों ने खुद को उन कंपनियों से फोन कॉल में भाग लेने के एक से अधिक अवसरों पर पाया है जो संपर्क करने की कोशिश करते रहेंगे और आपको उनकी सेवाओं के फायदों के बार-बार विश्वास दिलाएंगे।
इस तरह के व्यवहार संभावित ग्राहक को अभिभूत कर सकते हैं, जिससे उनके क्रोध और उनके प्रतिकृति उत्पन्न हो सकते हैं, यहां तक कि ऑफ़र अस्वीकार करने के बिंदु पर भी सामान्य परिस्थितियों में दिलचस्प हो सकता है। जब हम एक ग्राहक का सामना कर रहे हैं हमें प्रेरक होने की कोशिश करनी चाहिए, लेकिन थक नहीं जाना चाहिए .
9. अनुकूलित करें
पिछले बिंदु से निकटता से संबंधित हम पाते हैं कि यह अक्सर होता है वे नारे और ग्रंथों का उपयोग करते हैं जो दिल से सीखे जाते हैं और उद्धृत क्रियापद होते हैं (विशेष रूप से यदि संदेश लंबा है), संभावित उपयोगकर्ता द्वारा आसानी से कुछ स्पष्ट किया जा सकता है और जो आमतौर पर कहा जा रहा है उसके बारे में बाद के हिस्से में त्वरित मानसिक विघटन और असंतोष उत्पन्न करता है।
यही कारण है कि प्रत्येक उपयोगकर्ता को दिए गए संदेश को वैयक्तिकृत करना बहुत महत्वपूर्ण है। जाहिर है हम उत्पाद की विशेषताओं पर टिप्पणी करने की आवश्यकता होगी, लेकिन पहले हमें उन्हें उनके लिए सार्थक बनाना होगा।
